Как повысить качество call-центров

// // Интересное в сети //

Итак, ваш call-центр выходит на зрелую стадию развития. Постепенно, в рамках постепенного развития и усложнения колл-центра, утяжеляются и процессы по его управлению, а также могут возникнуть проблемы с качеством обслуживания. В маленьком контакт-центре управление качеством обычно сводится к прослушиванию разговоров супервайзерами. Если последний услышал какую-либо ошибку, то он, как правило, сразу же проводит «воспитательную» беседу с оператором.

Такой подход работы над ошибками в режиме, приближенном к реальному времени, оказывается весьма эффективным для выявления и устранения наиболее серьезных дефектов обслуживания.У любого оператора контакт-центра есть некоторый разброс качества обслуживания, который можно представить в виде схемы («Качество обслуживания вызовов за месяц для типичного оператора»). Основная масса звонков обрабатывается с нормальным качеством. Часть из них обслуживается с ошибками, а еще одна часть, наоборот, превосходит по качеству типичный для данного оператора уровень. Получается, что супервайзер, занимающийся прослушиванием оператора, целенаправленно выявляет немногочисленные звонки, содержащие ошибки, и вынужден игнорировать основную массу нормально обработанных вызовов. По мере роста контакт-центра узкие места такого подхода становятся все более очевидными. При этом приходит понимание, что нужно стремиться не столько к устранению ошибок или прочих дефектов обслуживания, сколько к предсказуемому среднему уровню качества, который конкретный оператор способен демонстрировать изо дня в день. Представим, что рядом с оператором А трудится новичок, оператор Б. В силу непродолжительного опыта работы средний уровень качества у него ниже, чем у оператора А. Но есть еще и оператор В, чей опыт и знания настолько велики, что он с легкостью ведет обслуживание по телефону с уровнем качества, который гораздо выше, чем у оператора А или Б. Чтобы в растущем коллективе контакт-центра можно было объективно выявлять как передовиков по качеству, так и отстающих, для каждого оператора необходимо определить тот самый средний, наиболее типичный для него уровень качества работы. Очевидно, что для этого нужен научный подход.

Случайность выборки

С целью повышения объективности выборки звонков для оценки необходимо продумать алгоритм случайной выборки. Многие специализированные системы записи разговоров для контакт-центров уже включают подобные механизмы. Если автоматизированные алгоритмы отсутствуют, то можно применять и более простые методы: например, выбирать для оценки те записи разговоров, продолжительность которых кратна 5 секундам.

Развернутая оценочная шкала

Поскольку мы не просто ищем ошибки, но и оцениваем качество тех или иных элементов разговора, необходимо продумать детальную оценочную шкалу, которая разделит сложную и порой субъективную оценку на ряд простых вопросов, ответы на которые были бы вполне однозначны. Также важно, чтобы такая оценочная шкала учитывала как элементы содержания разговора (что говорится), так и вопросы телефонного этикета и взаимодействия со звонящим (как говорится).

Накопление статистической информации

Процесс оценки звонков неэффективен, если полученные данные не накапливаются и не служат материалом для анализа тенденций. Такие тренды можно строить по отдельным операторам, чтобы лучше понимать, сколько времени требуется новичкам для полного «вхождения в должность». Можно ранжировать всех операторов по средней оценке за месяц, а потом смотреть, как часто одни и те же сотрудники оказываются среди наихудших. Простейшее накопление данных можно организовать и в Excel. Однако было бы ошибкой хранить только итоговые значения оценок. Ответы на каждый индивидуальный вопрос оценочной шкалы дадут огромный статистический материал, который будет незаменим для выявления ошибок, типичных для многих операторов, пробелов в обучении или иных системных проблем. Столь объемные массивы данных придется хранить уже в более серьезных программах.

Интеграция оценок качества в общую систему показателей

 Собрав оценки качества всех операторов контакт-центра, можно интегрировать их с прочими показателями работы — продуктивностью, результативностью, дисциплиной и пр. Полученная суммарная оценка станет хорошей базой для объективного начисления бонусов или нематериальной мотивации. Если же вы хотите использовать показатель качества и для оценки супервайзоров, то необходимо подумать о создании отдельной независимой группы экспертов.

От «прослушки» к управлению качеством

Задача отнюдь не завершается оценкой разговора. Важным элементом на пути к повышению качества обслуживания является работа с операторами. Кому-то из них требуется воспитательное воздействие, кому-то — помощь и поддержка, кому-то — совет, а кому-то — просто благодарность за качественную работу. Грамотно организованное управленческое воздействие может не только ускорить накопление опыта у новичков, но и поддержать опытных операторов, которые вышли на полную производительность. Понятно, что в рамках работы с операторами необходимо иметь доступ к базе записей разговоров. Оценки, сделанные «на лету» при прослушивании в реальном времени, малоэффективны, если нет возможности послушать соответствующие записи вместе с оператором и провести полноценную работу над ошибками.

Софт для управления качеством

По мере совершенствования методов управления качеством развивалось и программное обеспечение. Функционал современных систем можно условно разделить на несколько «слоев»: анализ эмоций, распознавание слов; оценочные шкалы, база данных оценок, отчеты и аналитика по оценкам; базовая система записи разговоров, запись экранных взаимодействий, база данных записей. Для начала любая подобная система должна обеспечивать запись вызовов. По сути это цифровой магнитофон на базе компьютера. Типичная система подобного класса — «Незабудка». Функции записи есть и у многих интегрированных программно-аппаратных комплексов как российского, так и зарубежного производства. Однако уже на этом уровне системы различаются по удобству и функциям работы с базой данных. Самые простые лишь размещают файлы записей по папкам, другие — позволяют привязывать записи к именам конкретных операторов, третьи — имеют мощные инструменты поиска по базе данных.

Не менее важная функция — запись экранного взаимодействия оператора call-центра с приложениями во время разговора. Эта функция применяется реже, но крайне важна для оценки готовности оператора к новому звонку, уверенности при поиске информации или ошибок ввода данных и протоколирования вызова. Система следующего уровня включает весь функционал записи и хранения, а также решает дополнительные задачи — например, автоматизирует процесс выставления оценок операторам по прослушанным файлам. Соответственно, такая система должна иметь механизмы создания и управления оценочными шкалами, работать с базой данных оценок, а также включать в себя аналитические инструменты, привязанные к базе данных оценок. Неплохой пример — комплекс продуктов Zoom International. Системы следующего уровня опираются на функции первых двух «слоев» и имеют еще целый ряд полезных возможностей. Среди них, например, методика оценки эмоционального стиля разговора — как оператора, так и абонента, подсчет фактов прерывания одним из участников диалога другого. Еще один полезный инструмент — поиск ключевых слов в записях. С его помощью можно не только обнаруживать имена конкурирующих компаний, но и выявлять клиентов, склонных к прекращению отношений с компанией. Типичная система подобного класса — Nice Perform.

Калибровка для повышения объективности

Любая оценка, даже если она основывается на ряде простых вопросов, ответы на которые вполне однозначны, не может гарантировать полную объективность. Разные сотрудники, прослушивающие один и тот же разговор, могут по-разному оценивать те или иные его детали. Однако стремиться к совпадению оценок можно и нужно. Для этого необходимо ввести в практику контакт-центра проведение регулярных калибровок. В ходе калибровочных сессий несколько разных сотрудников прослушивают и оценивают одну и ту же запись разговора. После этого проводится обсуждение сделанных оценок по каждому элементу. В ходе такого обсуждения и рождается объективное мнение. Для участия в калибровочных мероприятиях полезно приглашать не только специалистов отдела качества, но и супервайзеров, тренеров и даже самих операторов. Подобная вовлеченность сотрудников разных служб поможет более четко и эффективно выстроить систему оценки.

Управлением качеством неголосовых контактов

Хотя традиционное общение по телефону пока еще преобладает в контакт-центрах, расширяется использование и других каналов взаимодействия — электронной почты, веб-чатов, SMS и проч. Было бы неправильным игнорировать эти каналы при управлении качеством коммуникаций. Понятно, что здесь будет вестись работа с электронными журналами-логами, которые гораздо удобнее хранить и анализировать. Да и роль самого оператора значительно меняется, так как большинство ответов строится из стандартных текстовых заготовок. Поэтому оценочные шкалы, критерии выборки для анализа электронного и голосового общения сильно различаются.