CRM-системы для банков

// // Интересное в сети //

Я не открою Америки, если скажу, что внедрение CRM является сейчас одним из основных трендов на банковском рынке СНГ. именно с этим словом во многом связаны надежды розничных банкиров. Еще бы, там ведь и «охват клиентской базы», и «маржинальность продуктов», и «доля кошелька»... Но тренд трендом, а реальность, увы, неподатлива.

Попытавшись месяц назад получить консультацию по условиям ипотеки в трех крупных московских банках, я во всех трех был просто вульгарно послан... в ипотечный центр. И зря я перед ними хорохорился, предъявляя справки о доходах, зря апеллировал к своим клиентским заслугам (а каждый из них на мне заработал не одну тысячу долларов). Никто даже в клиентскую карточку зайти не попытался. Надо ли говорить, что офисы у всех трех вовсе не ломились от посетителей: везде было по 2—3 клиента на 10 работников. И банки, кстати, далеко не последние, CRM-системы у них у всех уже имеются (в одном аж две), а кто-то даже средства сегментации уже пытается использовать.

Да и ипотечный договор вроде бы помасштабней простого коммунального платежа. В чем же дело? Прежде всего, следует различать CRM- систему и CRM-подход. Это далеко не одно и то же. CRM-подход означает кли- ентоориентированность всего персонала, всех бизнес-процессов и всех каналов обслуживания. Каждый, кто сталкивался с реальностью, понимает, что одной CRM- системой тут не отделаешься. Попробуем пойти с конца: что нужно, чтобы заставить персонал выкладываться? И здесь я тоже секрета не открою — нужна прежде всего мотивация: надо, чтобы на каждом рабочем месте при первом приближении клиента у сотрудника на экране мигала подсказка. И подсказка не о том, что он такое должен сделать или сказать, а о том, сколько денег ЛИЧНО ОН имеет шанс на этом клиенте заработать (что должен сделать — это уже потом).

Подтолкнув персонал к активным «боевым» действиям, дальше нужно его оснастить средствами ведения этих действий. А то ведь, стоит лишь ткнуть, и выясняется, что CRM-система (та, которая есть) стоит только у сотрудников колл-центра и то, что в нее введено, простые операционисты и не видят никогда. Да и подсказок она никаких не выдает, потому что о средствах клиентской аналитики к ней никто как-то не подумал (вообще, впечатление такое, что подумали только о том, чтобы она минимальный платеж по карте выдавала для справки). Я уж не говорю о таких вещах, как средства ведения директ-маркетинга, фиксация интереса клиента к конкретному разделу банковского сайта и напоминания о просроченных платежах на экране банкомата (какие еще такие напоминания — ведь намного проще по 10 раз на дню с колл-центра ему звонить!). Впрочем, что это я все о печальном... А как на самом-то деле надо? А на самом деле надо, чтобы все эти каналы не тянули по отдельности каждый на себя «одеяло» бюджета развития, а ДОПОЛНЯЛИ друг друга в единой модели бизнес-процессов банка. И чтобы CRM-информация свободно обращалась между ними, причем в онлайн-режиме (а то бедный клиент так и будет видеть по этим каналам три разных остатка на одном и том же своем счете). Вот, значит, куда дело повернулось... бизнес-процессы и BPM-системы.

Ну что же, об этом мы тоже слышали. Вот и нам тоже наши айтишники говорят, что не надо нам никакой CRM-системы, а нужен BPM-инструментарий, на котором они сами нам такой фронт-офис напишут, что любо-дорого посмотреть. Не говорят, правда, сколько времени писать будут, наверное, трудно оценить... А вот Misys — компания как раз технологическая и оценить трудозатраты может (хотя бы из своего опыта). Так вот, писать придется примерно 100 человеко-лет (и это мы еще не учитываем задачу онлайн- синхронизации каналов).

Но это ведь получается, что если даже всех программистов в банке на эту задачу посадить, то все равно через 10 лет только. Нет, 10 лет — это как-то опять слишком грустно... Тогда, может, кто- нибудь что-то такое похожее уже написал? Вот это уже ближе к истине... Конечно, многие пишут и кто-то даже уже что-то написал, но все как-то кусками: у одного мобильный банкинг, у другого CRM, у третьего клиентская аналитика, у четвертого BPM-инструментарий, а так чтобы все сразу, увы, ни у кого нет. Они, правда, говорят, что у них эти все компоненты теперь легко интегрируются друг с другом, потому что SOA-архитектура (service-oriented architecture — это тоже такая модная фишка сейчас есть), но на самом-то деле ведь не проверишь... А вдруг там опять 100 человеко-лет? (на самом там не 100 человеко-лет — там всего 50).

И у Misys тоже, кстати, нет такого, чтобы все сразу. Зато у Misys по всему миру много партнеров, так что, как говорится, с миру по нитке: здесь взяли BPM- инструментарий, там клиентскую аналитику, что-то сами написали, что-то прикупили вместе с разработчиками... Все это вместе носит название Misys BankFusion и включает в себя и предкредитную обработку, и клиентскую аналитику, и мобильный банкинг, и маркетинговые кампании, и всякие cross-sell/up-sell подсказки, и даже обычное операционно- кассовое обслуживание. Причем задачу собирания современного клиентоориен- тированного фронт-офиса Misys считает для себя приоритетной.